Obsługa konsumenta w gastronomii i cateringu

Wstęp
W krajach o gospodarce rynkowej udział wydatków na usługi gastronomiczne
jest znaczny, gdyż w miarę rozwoju społeczno-gospodarczego rośnie skłonność do
korzystania z tych usług. Obserwuje się też rozszerzanie zakresu funkcji gastronomii,
która oprócz funkcji oszczędzania i zagospodarowania wolnego czasu konsumentów
korzystających z jej usług, sprzyja rozwojowi relacji społecznych (spotkania
ze znajomymi, zawieranie nowych znajomości itd.), dostarcza gotowe posiłki
do gospodarstw domowych, a także organizuje przyjęcia okolicznościowe w lokalu
i poza nim (catering). Usługi gastronomiczne warunkują i stymulują ponadto rozwój
ruchu turystycznego, przyczyniając się do zwiększenia wpływów uzyskiwanych
dzięki jego obsłudze, gdyż wydatki na żywienie stanowią około 30% wszystkich
wydatków turystycznych.
W wielu krajach gastronomia i hotelarstwo to dziedziny będące w ciągłym rozkwicie
i przynoszące dochody dzięki dbałości o klienta, wyjściu naprzeciw jego
życzeniom i sprostaniu stawianym wymaganiom. Cechą gospodarki rynkowej jest
ciągła rywalizacja, w szczególności o stałych klientów. Zakłady i firmy gastronomiczne
konkurując ze sobą, udoskonalają swoją ofertę poprzez dostarczanie nowych
i podwyższanie jakości już świadczonych usług.
Podnoszenie poziomu usług stanowi dla nowoczesnych zakładów gastronomicznych
jeden z elementów ich strategii marketingowej. Obecnie jakość usług uważa
się bowiem za kluczowy czynnik sukcesu firmy, mający wpływ na pozyskiwanie,
a potem utrzymanie klienta.
Różnorodność usług, złożoność procesu ich świadczenia i cechy odmienne
od produktów materialnych (nierozdzielność, niematerialność, nietrwałość i trudność
standaryzacji) powodują, że pomiar i zdefiniowanie jakości usług gastronomicznych
nie jest łatwy. Jakość usługi zależy od wiele czynników, wśród których
najważniejszym jest zadowolenie klientów, gdyż to oni dokonują ostatecznej oceny
tej jakości (relatywnie w stosunku do oceny konkurencyjnych usług). Jest to
o tyle istotne, że negatywna ocena wiąże się zazwyczaj z rezygnacją konsumenta
z korzystania z usług świadczonych przez dany zakład. Zakłady gastronomiczne stają
więc przed koniecznością uwzględnienia i zaspokojenia potrzeb klientów, w taki
sposób, aby uzyskać ich pełne zadowolenie i lojalność.