Księgarnia Warszawa

Wstęp
W krajach o gospodarce rynkowej udział wydatków na usługi gastronomiczne
jest znaczny, gdyż w miarę rozwoju społeczno-gospodarczego rośnie skłonność do
korzystania z tych usług. Obserwuje się też rozszerzanie zakresu funkcji gastronomii,
która oprócz funkcji oszczędzania i zagospodarowania wolnego czasu konsumentów
korzystających z jej usług, sprzyja rozwojowi relacji społecznych (spotkania
ze znajomymi, zawieranie nowych znajomości itd.), dostarcza gotowe posiłki
do gospodarstw domowych, a także organizuje przyjęcia okolicznościowe w lokalu
i poza nim (catering). Usługi gastronomiczne warunkują i stymulują ponadto rozwój
ruchu turystycznego, przyczyniając się do zwiększenia wpływów uzyskiwanych
dzięki jego obsłudze, gdyż wydatki na żywienie stanowią około 30% wszystkich
wydatków turystycznych.
W wielu krajach gastronomia i hotelarstwo to dziedziny będące w ciągłym rozkwicie
i przynoszące dochody dzięki dbałości o klienta, wyjściu naprzeciw jego
życzeniom i sprostaniu stawianym wymaganiom. Cechą gospodarki rynkowej jest
ciągła rywalizacja, w szczególności o stałych klientów. Zakłady i firmy gastronomiczne
konkurując ze sobą, udoskonalają swoją ofertę poprzez dostarczanie nowych
i podwyższanie jakości już świadczonych usług.
Podnoszenie poziomu usług stanowi dla nowoczesnych zakładów gastronomicznych
jeden z elementów ich strategii marketingowej. Obecnie jakość usług uważa
się bowiem za kluczowy czynnik sukcesu firmy, mający wpływ na pozyskiwanie,
a potem utrzymanie klienta.
Różnorodność usług, złożoność procesu ich świadczenia i cechy odmienne
od produktów materialnych (nierozdzielność, niematerialność, nietrwałość i trudność
standaryzacji) powodują, że pomiar i zdefiniowanie jakości usług gastronomicznych
nie jest łatwy. Jakość usługi zależy od wiele czynników, wśród których
najważniejszym jest zadowolenie klientów, gdyż to oni dokonują ostatecznej oceny
tej jakości (relatywnie w stosunku do oceny konkurencyjnych usług). Jest to
o tyle istotne, że negatywna ocena wiąże się zazwyczaj z rezygnacją konsumenta
z korzystania z usług świadczonych przez dany zakład. Zakłady gastronomiczne stają
więc przed koniecznością uwzględnienia i zaspokojenia potrzeb klientów, w taki
sposób, aby uzyskać ich pełne zadowolenie i lojalność.

Wstęp ... 9

1. Usługi gastronomiczne ... 13
1.1. Pojęcie gastronomii ... 13
1.2. Rodzaje lokali gastronomicznych ... 14
1.2.1. Kryteria klasyfikacji zakładów gastronomicznych ... 14
1.2.2. Rodzaje zakładów gastronomicznych ... 16
1.2.3. Catering ... 22
1.2.4. Gastronomia hotelowa ... 23
1.3. Podsystemy rynku usług gastronomicznych ... 24
1.3.1. Wprowadzenie ... 24
1.3.2. Gastronomia indywidualna ... 25
1.3.3. Gastronomia systemowa ... 26
1.3.4. Gastronomia specjalna ... 28
1.4. Współczesne trendy w polskiej gastronomii ... 28

2. Reklama i promocja w gastronomii ... 34

3. Aranżacja sali konsumenckiej w zakładzie gastronomicznym ... 39
3.1. Wystrój wnętrza lokalu gastronomicznego ... 39
3.2. Meble ... 42
3.3. Wyposażenie sal wielofunkcyjnych w hotelach ... 45
3.4. Dekoracje ... 46
3.5. Bielizna stołowa ... 48
3.6. Zastawa stołowa ... 57
3.6.1. Wprowadzenie ... 57
3.6.2. Naczynia szklane ... 58
3.6.3. Zastawa stołowa metalowa ... 64
3.6.4. Zastawa stołowa porcelanowa ... 67
3.6.5. Wyposażenie baru ... 69
3.6.6. Inne wyposażenie do obsługi gości ... 74
3.6.7. Wyposażenie w cateringu ... 76

4. Personel w gastronomii ... 81
4.1. Wiadomości ogólne ... 81
4.2. Kierownik gastronomii ... 84
4.3. Pracownicy kuchni ... 86
4.4. Kierownik sali ... 87
4.5. Personel obsługujący ... 89
4.6. Higiena personelu ... 99
4.7. Oddziaływanie na pracę personelu ... 102
4.7.1. Nagradzanie i karanie pracowników ... 102
4.7.2. Szkolenia ... 105

5. Zasady obsługi gości w gastronomii ... 107
5.1. Wiadomości ogólne ... 107
5.2. Systemy obsługi gości ... 107
5.3. Obsługa kelnerska ... 108
5.3.1. Wprowadzenie ... 108
5.3.2. Prace przygotowawcze do obsługi gości ... 108
5.3.3. Przywitanie gościa ... 109
5.3.4. Przyjęcie zamówienia ... 110
5.3.5. Obsługa gościa przy stoliku ... 111
5.3.6. Dosadzanie gości do stolika ... 113
5.3.7. Pożegnanie gościa ... 114
5.4. Rodzaje gości w restauracji ... 114
5.5. Obsługa gości przez personel room-service ... 116

6. Karty menu ... 119
6.1. Rodzaje kart menu ... 119
6.2. Cechy karty menu ... 124
6.3. Zasady układania menu ... 130

7. Zasady nakrywania do stołu ... 131
7.1. Zasady nakrywania stołów ... 131
7.2. Nakrywanie stołów do śniadań ... 135
7.3. Nakrywanie stołów do obiadu ... 136
7.4. Nakrywanie stołów do kolacji ... 136

8. Zasady serwowania potraw ... 137
8.1. Zasady obsługi przy stole ... 137
8.2. Metody serwowania potraw ... 141
8.2.1. Wprowadzenie ... 141
8.2.2. Serwis talerzowy ... 141
8.2.3. Francuska metoda serwowania ... 142
8.2.4. Angielska metoda serwowania ... 143
8.2.5. Rosyjska metoda serwowania ... 144
8.2.6. Serwis bufetowy ... 144
8.2.7. Serwis specjalny ... 146
8.3. Zasady serwowania śniadań ... 149
8.3.1. Rodzaje śniadań ... 149
8.3.2. Bufet śniadaniowy ... 151
8.4. Zasady serwowania zakąsek ... 152
8.4.1. Rodzaje zakąsek ... 152
8.4.2. Ogólne zasady serwowania zakąsek ... 154
8.4.3. Serwowanie wybranych zakąsek ... 156
8.5. Zasady serwowania zup ... 160
8.6. Zasady serwowania dań zasadniczych ... 162
8.7. Zasady serwowania serów ... 166
8.8. Zasady serwowania deserów i owoców ... 167
8.9. Zasady serwowania napojów bezalkoholowych ... 172
8.9.1. Napoje bezalkoholowe zimne ... 172
8.9.2. Napoje bezalkoholowe gorące ... 174
8.10. Zasady serwowania napojów alkoholowych ... 181
8.10.1. Zasady serwowania piwa ... 181
8.10.2. Zasady serwowania win ... 182
8.10.3. Zasady serwowania wódek ... 192
8.10.4. Serwowanie napojów mieszanych ... 193
8.11. Dekorowanie potraw i napojów ... 197

9. Organizacja przyjęć okolicznościowych ... 200
9.1. Rodzaje przyjęć ... 200
9.2. Charakterystyka przyjęć ... 200
9.2.1. Przyjęcia typu angielskiego ... 200
9.2.2. Przyjęcia zasiadane ... 206
9.2.3. Przyjęcia mieszane ... 207
9.3. Zasady organizacji przyjęć ... 208

10. Zastosowanie systemów komputerowych w gastronomii ... 218

11. Kontrola jakości usług ... 220

12. Reklamacje ... 224

Bibliografia ... 228

Kategorie: Turystyka, Rolnictwo, Nauki Rolnicze, Zootechnika,